Caixas de entrada

Uma caixa de entrada representa um canal da organização e define para onde as mensagens recebidas vão. Ela pode guardar a conexão de um provedor externo, como um número de WhatsApp ou uma conta do Instagram, ou expor um canal próprio do SquadOS, como uma página pública, um widget ou a API.

Abra Agentes → Caixas de entrada no painel administrativo. A rota exige permissão para visualizar caixas. Criar, editar, reconectar e configurar horários exige permissão de escrita; excluir usa uma permissão própria de exclusão.

O que aparece na lista

A tabela mostra Caixa, Destino, Última mensagem, Estado e Ações. Você pode:

buscar pelo nome da caixa, identidade do canal ou nome do agente;
filtrar pelos tipos de canal que já existem na organização;
filtrar por Atendimento humano ou Com agente.

O estado depende do tipo de canal:

canais externos mostram Conectada ou Desconectada. Quando existe uma causa conhecida, ela aparece abaixo do estado; o botão Reconectar só aparece nas situações recuperáveis;
Página pública e Widget mostram No ar ou Pausada;
API mostra Canal próprio na lista.

Canais disponíveis

O seletor reúne 11 tipos em três grupos:

WhatsApp: WhatsApp por QR Code, WhatsApp (Z-API), WhatsApp (UAZAPI), WhatsApp (Evolution) e WhatsApp Oficial;
Instagram: Instagram Direct e Instagram Comentários;
Outros canais: Telegram, Página pública, Widget e API.

Instagram Comentários pode ficar oculto enquanto a integração aguarda aprovação da Meta. Nesse estado, uma organização comum vê dez opções.

Para comparar as formas de conexão do WhatsApp, consulte Atendimento no WhatsApp. Para os canais de navegador, consulte Página pública e Widget. Para integrar um sistema próprio, consulte API e Webhooks.

Conectando uma caixa

Clique em Conectar caixa de entrada.
Escolha o canal.
Siga um dos fluxos abaixo.

Canais externos

Nos cinco canais de WhatsApp, no Telegram e nos dois canais do Instagram, primeiro você conclui a conexão com o provedor. O método varia: QR Code, credenciais da instância, token do bot ou autorização da Meta. Depois, a etapa Quem atende esta caixa? pede o destino e o nome.

Uma mesma identidade externa não pode pertencer a duas caixas ativas. Se o número, bot ou conta já estiver conectado, o erro indica a caixa existente para que você a abra e resolva a duplicidade.

Uma falha posterior não desfaz necessariamente a conexão que o provedor já aceitou. Antes de repetir a operação, volte à lista e verifique se a caixa ou a identidade já aparece.

Canais próprios

API, Página pública e Widget não exigem autenticação em um provedor externo. Você escolhe o destino e o nome primeiro:

API: conclui depois dessa etapa e cria o endpoint;
Página pública: pede o endereço da página e permite definir uma mensagem de boas-vindas;
Widget: pede os domínios autorizados e as opções de aparência e comportamento do chat.

Página pública e Widget também podem permitir anexos quando a caixa tem um agente como destino.

Escolhendo quem atende

O campo Destino aceita:

Atendimento humano: a conversa entra na fila de Conversas para um operador responder;
um agente: o agente responde automaticamente com o prompt, as ferramentas e as bases de conhecimento dele.

Escolha somente um agente ativo. A lista de criação atualmente também pode exibir agentes inativos, mas o runtime rejeita mensagens destinadas a eles. Em canais de webhook, essa rejeição pode apenas confirmar o recebimento ao provedor sem gerar resposta ao contato.

Com um agente selecionado, o nome sugerido segue o formato Canal · Agente; com atendimento humano, usa o nome do canal. Você pode substituir a sugestão.

Editando a caixa

Abra Ações → Editar. O tipo do canal não pode ser trocado; para usar outro tipo, conecte uma nova caixa.

As opções dependem do canal:

todas as caixas permitem mudar o nome;
canais externos exibem o bloco Conexão, no qual é possível revisar a configuração, desconectar ou reconectar conforme o provedor;
a API permite ativar ou desativar o endpoint;
Página pública e Widget permitem pausar ou colocar o canal no ar e revisar suas configurações. Trocar o endereço da página pública quebra o link antigo; o endereço interno do Widget não é alterado;
WhatsApp Oficial oferece Modelos de mensagem no menu de ações;
Página pública oferece Abrir página e Copiar link; Widget oferece Copiar código de instalação.

Opções avançadas

Em Avançado, você encontra:

Agentes de IA para transferência: limita quais agentes ativos podem receber uma transferência manual originada nessa caixa. Sem limitação, todos ficam permitidos;
Conclusão automática: encerra o atendimento após 1 a 168 horas sem nova mensagem do cliente. Em branco, usa 168 horas (sete dias); uma nova mensagem reabre a conversa;
Avaliação de atendimento: ao concluir, usa o modelo escolhido para gerar um laudo por participante. Você define de 1 a 10 mensagens mínimas do cliente e vê a estimativa de créditos. Com chave própria, a interface informa custo fixo de um crédito por avaliação.

O salvamento dos dados gerais e da lista de agentes permitidos para transferência acontece em duas operações. Se aparecer erro depois de salvar, reabra a caixa e confira ambos os blocos antes de tentar novamente.

Horários de atendimento

Abra Ações → Horários de atendimento. Ao criar uma caixa pela lista principal, esse diálogo também abre como uma segunda etapa; você pode usar Configurar depois.

A agenda usa o fuso horário da organização e permite:

ligar ou desligar a agenda;
criar várias faixas no mesmo dia, cada uma com Atendimento humano ou um agente ativo;
escolher o destino Fora da agenda, usado em horários sem faixa, dias fechados e feriados;
criar exceções por data, com dia fechado ou faixas especiais;
definir a meta de primeira resposta humana. A contagem pausa fora das faixas humanas e serve para acompanhamento: ela não responde nem muda o destino;
ativar Deixar a IA assumir conversas já abertas quando a agenda muda de humano para IA.

A retomada automática só funciona no sentido humano → IA e ocorre quando o cliente volta a escrever. A agenda nunca tira uma conversa de um agente para devolvê-la à fila humana. Com a agenda desligada, toda nova mensagem segue o destino padrão da caixa, 24 horas por dia.

Desconectar, pausar ou excluir

Essas ações têm efeitos diferentes:

Desconectar vale para canais externos; preserva a caixa e o histórico, mas interrompe a conexão com o provedor;
Desativar vale para API; mantém a caixa e torna o endpoint inativo;
Pausar vale para Página pública e Widget; tira a página ou a bolha do ar sem apagar o histórico;
Excluir remove a caixa da lista e não pode ser desfeito.

Ao excluir, o SquadOS verifica se há conversas associadas:

sem conversas, a caixa e sua credencial são apagadas;
com conversas, a caixa sai da lista, a credencial é removida e o histórico conserva a origem pela qual cada lead chegou. A caixa deixa de aparecer no filtro por caixa;
em canais externos, essas conversas deixam de poder responder pela credencial removida;
em API, Página pública e Widget, a interface informa que as conversas existentes continuam podendo ser respondidas.

Quando existem conversas — ou enquanto a contagem ainda está carregando — a confirmação exige digitar exatamente o nome da caixa. Para apenas interromper novas entradas, escolha a ação adequada ao tipo do canal em vez de excluir.

Atalho dentro do agente

O editor do agente também tem a seção Caixas de Entrada. Ela lista as caixas que usam aquele agente e, quando você tem simultaneamente permissão de escrita em agentes e caixas, oferece Conectar caixa com o agente já selecionado. A credencial continua pertencendo à caixa da organização; o editor é apenas outro ponto de entrada para o mesmo fluxo.

Sem essas duas permissões, a seção funciona somente como consulta. Veja também Visão geral dos gatilhos.