Oportunidades de Aprendizado (AutoLearn)

O AutoLearn cria uma fila de perguntas que merecem revisão humana porque a busca nas bases não encontrou conteúdo relevante. Ele ajuda a descobrir lacunas, mas não aprende nem publica respostas sozinho.

A fila fica em Admin → Bases de Conhecimento → AutoLearn. A aba está sempre disponível para quem acessa Bases de Conhecimento; quando existem oportunidades pendentes, um contador aparece ao lado de AutoLearn.

Antes de começar

No editor do agente, abra Conhecimento e confirme que:

pelo menos uma base está selecionada em Bases de Conhecimento;
Registrar perguntas sem resposta está ativado em AutoLearn;
as alterações foram salvas.

A busca e o registro trabalham juntos. Se nenhuma base estiver selecionada, as duas ferramentas nativas ficam inativas. Consulte Conectando Bases a Agentes para configurar e testar a recuperação.

Quando uma oportunidade é registrada

O runtime orienta o agente a registrar uma oportunidade quando Consultar Base de Conhecimento devolve exatamente que não encontrou resultados relevantes ou quando os trechos recuperados tratam claramente de outro assunto. A chamada da ferramenta ainda depende da decisão do modelo; por isso, nem toda resposta insuficiente aparecerá necessariamente na fila.

O registro pode conter:

uma pergunta genérica e reutilizável, que pode ser diferente da frase original da conversa;
uma resposta sugerida;
uma base sugerida;
um motivo interno para a sugestão;
o agente, as conversas associadas, a quantidade de ocorrências e a última ocorrência.

O prompt da ferramenta pede ao modelo para retirar nomes, e-mails, telefones, CPF, números de pedido e detalhes específicos. Não há uma segunda sanitização determinística antes da gravação. Trate pergunta e resposta como conteúdo não confiável e remova dados pessoais antes de aprovar ou exportar.

Como o agrupamento funciona

Enquanto uma oportunidade está pendente, outra pergunta semelhante do mesmo agente e da mesma organização pode incrementar sua contagem. A comparação usa similaridade textual acima de um limiar; não exige texto idêntico e não combina oportunidades de agentes diferentes ou já resolvidas.

A contagem serve para priorização, não como total exato de pessoas. Chamadas concorrentes também podem produzir linhas duplicadas. Compare o conteúdo antes de criar um novo item.

Entenda a fila

A tela mostra somente oportunidades com status pendente, ordenadas primeiro por Ocorrências e depois por Última ocorrência. Cada linha contém:

Pergunta;
Agente;
Ocorrências;
Última ocorrência;
Base de destino, quando houve sugestão;
Ignorar e Revisar e incluir.

Use os filtros Todos os agentes, Todas as bases ou Sem base sugerida. Alterar um filtro limpa a seleção atual. O campo de motivo é armazenado pelo produto, mas não aparece na tabela nem no modal de revisão.

Se a tela mostrar Nenhuma oportunidade de aprendizado pendente, atualize a página e confirme a conexão antes de concluir que a fila está vazia: uma falha de carregamento também pode cair nesse estado vazio.

Revisar e incluir na base

Selecione Revisar e incluir.
No modal de mesmo nome, confira a Base de destino. A sugestão é usada quando está disponível; caso contrário, o produto preenche uma base da lista. Troque-a quando necessário.
Reescreva a Pergunta como um título curto, genérico e fácil de buscar.
Valide a Resposta. Corrija fatos, retire dados pessoais, referências a uma conversa específica e instruções que não devem valer para outros clientes.
Selecione Criar item na base.

Pergunta, resposta e base são obrigatórias. Os campos de texto aceitam até 2.000 caracteres, mas o nome do item criado usa apenas os primeiros 200 caracteres da pergunta, cortados no limite de uma palavra. A interface não avisa sobre esse corte; mantenha a pergunta curta.

O item nasce com status Pendente e entra no processamento de embeddings. O toast de sucesso oferece Editar item. Espere o item ficar Processado antes de esperar que ele apareça na busca do agente.

Ignorar e desfazer

Use Ignorar para ruído, spam, assunto fora do escopo, conteúdo sensível ou uma pergunta que deve ser resolvida ajustando um item existente. Também é possível marcar várias linhas e selecionar Ignorar selecionadas.

A confirmação diz que a remoção é permanente, mas a operação atual muda o status para descartado. O toast oferece Desfazer durante cinco segundos. Depois disso, não existe uma visão de histórico ou um controle de restauração na interface; oportunidades descartadas e aprovadas deixam a fila pendente.

Exportar a fila

Exportar CSV baixa apenas as linhas pendentes que correspondem aos filtros atuais. O arquivo gaps-AAAA-MM-DD.csv usa ponto e vírgula e inclui pergunta, agente, ocorrências, data bruta da última ocorrência e base sugerida.

Antes de abrir o arquivo em Excel ou outra planilha:

trate-o como dado não confiável;
remova dados pessoais e conteúdo específico de clientes;
importe as colunas como texto quando possível;
não distribua o arquivo como backup completo, pois resolvidas e descartadas não são exportadas.

Valores que começam com =, +, - ou @ não são neutralizados pelo exportador e podem ser interpretados como fórmula por uma planilha.

Permissões e rotina segura

A rota exige Ver bases, mas a implementação atual também pode exibir controles que alteram a fila e criam itens para perfis com leitura. Até a autorização ser corrigida, restrinja a triagem a pessoas autorizadas a editar conteúdo e mantenha revisão interna sobre cada inclusão.

Uma rotina segura é:

filtrar por agente e priorizar ocorrências frequentes;
procurar resposta equivalente na base antes de criar conteúdo;
revisar fatos, escopo, privacidade e base de destino;
aprovar ou ignorar;
aguardar Processado e testar a pergunta no agente;
se a lacuna reaparecer, melhorar o item existente, sua terminologia ou a instrução de busca antes de duplicá-lo.